Вопрос: Елена, скажите, когда клиент предъявляет претензию «вещь села на два размера, носить невозможно», но по всем признакам усадки не видно: швы ровные, ткань не стянута, подкладка из-под верхней ткани не провисает, то как химчистке доказать, что вещь не ушла в усадку, и как эту претензию урегулировать без судов и экспертиз?

С такими претензиями сталкиваются все химчистки!

Самый достоверный способ доказать клиенту в досудебном урегулировании претензии то, что усадки нет, — это сделать замеры при приеме изделия в химчистку: замерить длину изделия по спинке или длину брюк или юбки, длину рукавов, обхват груди, обхват бедер и размеры занести в квитанцию-договор. На предприятии должна быть четкая инструкция на предмет того, по каким точкам делаются замеры изделий, и лучше, чтобы такая инструкция была наглядной, в картинках!

Другой вариант подойдет, если сделать замеры при приемке возможности нет. Например, у нас большой поток клиентов, и необходимо каждую квитанцию оформить быстро. Тогда мы организуем место для замеров изделий в цехе химчистки: стол, над столом видеокамеру, заводим журнал замеров (пронумерованный, прошнурованный, опечатанный), на таком столе под видеокамерой производим замеры изделий перед обработкой и записываем все замеры в журнал. При возникновении претензий по поводу усадки всегда можно поднять видеозапись, произвести замеры изделия в присутствии клиента и сравнить их с записями в журнале. При таких подходах к организации приемки изделий в химчистку в 100% случаях все претензии по поводу усадки решаются в досудебном порядке!

Но если замеры не были сделаны ни при приемке, ни в цехе химчистки, то тогда мы должны опираться на втачную маркировку и на те размеры, которые указаны на маркировке. Не забываем, что российский размер имеет по ГОСТу свои линейные размеры, а к европейскому размеру нужно прибавить цифру 6, и получится российский размер. Правда, на маркировке не всегда указаны рост, обхват груди, обхват талии (для мужчин и мальчиков), обхват груди и обхват бедер (для женщин и девочек). В этом случае мы можем найти в интернете официальный сайт производителя, на сайте можем найти электронный адрес и сделать запрос с просьбой выслать размерную сетку того изделия, по которому возник спор по поводу усадки. Ответ с официального электронного адреса от производителя (или представителя) торговой марки о размерных признаках изделия будет достоверным доказательством линейных размеров изделия именно этой торговой марки. Далее производим замеры спорного изделия, сравниваем с предоставленными размерами и получаем реальный результат и реальные доказательства! Усадки либо не будет, либо мы её обнаружим!

Даже если усадка есть и мы ее обнаружили, не следует забывать, что в соответствии с ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» (п. 5.16) после «сухой» химической чистки в органических растворителях (не путайте с аквачисткой, с профессиональной «мокрой» обработкой) допускается изменение линейных размеров не более: для швейных и трикотажных — 2%; для ковровых изделий — 3%; для изделий из кожи и меха (в том числе искусственного) — 3%.

Если же замеры не были сделаны ни при приемке, ни в цехе химчистки, и нет втачного ярлыка по уходу за изделием, то тогда поможет экспертиза у сведущего эксперта. Компетентность эксперта, который может проводить исследования объектов, прошедших обработку на предприятиях химической чистки или стирки, должна соответствовать требованиям пункта 8 ГОСТ Р 57140-2016 «Технологическая экспертиза изделий, прошедших обработку на предприятиях химической чистки и в прачечных».

Вопрос: Елена, скажите, а можно ли в договоре-квитанции при приеме грязного, в пятнах, изделия отдельно указывать услугу «Пятновыводка» и отдельно за эту услугу брать деньги?

Ответ на этот вопрос лежит в нашем родном химчистном ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» и в нормативном документе «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения».

Наши клиенты сдают нам изделия в чистку. На первом этапе услуги химической чистки, а это этап приемки, в ходе взаимодействия исполнителя услуги химической чистки (приемщика) с потребителем (клиентом) оформляется договор (квитанция) на услугу химической чистки.

В пункте 3.1 ГОСТ Р 51108-2016 дано определение услуги химической чистки — это «комплекс физико-химических и механических процессов и операций, обеспечивающих удаление загрязнений с изделий в среде органических растворителей». А в пункте 3.6 ГОСТ Р 51108-2016 дано определение ОПЕРАЦИИ ХИМИЧЕСКОЙ ЧИСТКИ — это «поштучная обработка изделий (например, выведение пятен)».

А теперь разберемся с тем, какие процессы и операции включает в себя химическая чистка, и неважно, какой способ обработки был согласован с клиентом, будь то химчистка, аквачистка (разновидность химической чистки) или ручная чистка по технологиям биочистки или пеночистки.

В пункте 4.3 ГОСТ Р 51108-2016 черным по белому написано: «Порядок химической чистки изделий включает в себя следующие процессы и операции: прием изделий; сортировку изделий и комплектование партий изделий; удаление специфических загрязнений (выведение пятен); зачистку изделий; обработку изделий в среде органических растворителей или водных растворов; отделку изделий; влажно-тепловую обработку; проверку изделий на соответствие требованиям, приведенным в разделе 5; упаковку изделий».

После внимательного ознакомления с требованиями нашего родного химчистного ГОСТ Р 51108-2016 становится понятным, что пятновыведение — это неотъемлемая часть процесса химчистки, аквачистки, ручной чистки любого изделия, сдаваемого на чистку. Ответ на вопрос очевиден: пятновыведение не может быть дополнительной услугой, отдельно оплачиваемой от услуги чистки.

И вот тут возникает другой абсолютно логичный вопрос: «а как же тогда быть с очень грязными вещами? Ведь работа с очень грязными вещами, с многочисленными пятнами, с застарелыми пятнами по трудозатратам стоит намного дороже! Как же не уйти в минус с такими вещами?».

Чтобы не уйти «в минус» с такими сильнозагрязненными вещами, предприятие химической чистки может и имеет право делать наценку 20% (или 50% или 100%) на любую услугу химической чистки изделия с сильным загрязнением или с пятнами!

Наценка оформляется при заключении договора и ставится в графе «цена за услугу» на всю услугу. Законным основанием для наценки могут быть идентификационные признаки дефектов эксплуатации у сдаваемого в чистку изделия, которые приемщик обозначил в договоре-квитанции как «застарелые пятна» или «многочисленные пятна неизвестного происхождения» или «пятна, закрепленные домашней пятновыводкой» или «сильное загрязнение и многочисленные пятна по всему изделию». Также наценку можно сделать на услугу химчистки изделия с пятнами крови, мочи, рвоты и другими пятнами, перечисленными в пункте 5.19 ГОСТ Р 51108-2016. Все эти наценки должны указываться также и в прейскуранте предприятия.

Пятновыведение — это не дополнительная услуга, и эта операция входит в услугу химической чистки.

Вопрос тот же, что и в предыдущем номере: Елена, скажите, когда клиент предъявляет претензию «вещь села на два размера, носить невозможно», но по всем признакам усадки не видно: швы ровные, ткань не стянута, подкладка не провисает из-под верхней ткани, то как химчистке доказать, что вещь не ушла в усадку и как эту претензию урегулировать без судов и экспертиз?

В предыдущем номере (№1) я частично ответила на этот вопрос, а сейчас хочу продолжить тему усадки, и, как обещала, сегодня мы поговорим про усадку после мокрой обработки.

С усадкой после химчистки (сухой чистки) всё просто: в пункте 5.16 ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» есть три строчки про усадку по ассортиментным группам изделий. А вот чтобы разобраться с усадкой изделий после мокрой обработки, нам понадобится целый список ГОСТов.

Усадка после мокрой обработки регламентируется ГОСТами на разные виды материалов и определяется отдельно по основе и отдельно по утку полотна, ткани, из которых изготовлено изделие.

НОРМЫ УСАДКИ волокон по ГОСТ после водной обработки:

■ ГОСТ 31307-2005 «Белье постельное. Общие технические условия»;

■ ГОСТ 28554-90 «Полотно трикотажное. Общие технические условия»;

■ ГОСТ 26289-84 «Полотна трикотажные бельевого назначения. Нормы изменения линейных размеров после мокрой обработки»;

■ ГОСТ 26667-85 «Полотна трикотажные для верхних и перчаточных изделий. Нормы измерения линейных размеров после мокрой обработки»;

■ ГОСТ 29298-2005 «Ткани хлопчатобумажные смешанные бытовые. Общие технические условия»;

■ ГОСТ 15968-2014 «Ткани чистольняные, льняные и полульняные одежные»;

■ ГОСТ 28300-2004 «Ткани одежные чистошерстяные, шерстяные и полушерстяные. Общие технические условия»;

■ ГОСТ 29222-91 «Ткани плащевые из химических волокон и смешанные»;

■ ГОСТ 20272-2014 «Ткани подкладочные из химических нитей и пряжи»;

■ ГОСТ 28367-94 «Мех искусственный трикотажный. Общие технические условия»;

■ ГОСТ 23432-89 «Полотна декоративные. Общие технические условия»;

■ ГОСТ 22017-92 «Полотно гардинное. Общие технические условия».

Когда наступает претензия по усадке после мокрой обработки и необходимо доказать, что процент усадки не превышает предельно допустимого значения по ГОСТам, то достоверно, в процентном соотношении, определить усадку по длине и по ширине можно, только если были сделаны замеры изделия перед аквачисткой или перед стиркой.

Поэтому я рекомендую завести на предприятии журнал замеров перед водной обработкой (пронумерованный, прошнурованный и опечатанный) и производить замеры каждого изделия перед началом водной обработки! Это очень выгодно любой химчистке, поскольку руководящее звено предприятия на начальном этапе претензии всегда сможет вначале самостоятельно замерить изделие после водной обработки и сравнить полученные замеры с первоначальными (до обработки), далее самостоятельно посчитать процент усадки, заглянуть в ГОСТ и понять, есть ли усадка и укладывается ли полученный результат в нормы усадки по ГОСТ. Имея четкую информацию о проценте усадки, уже можно понять, куда двигаться в урегулировании претензии — в экспертизу, или же достаточно будет ответа на претензию.

Вы никогда не задумывались, почему на ткани с пропитками и покрытиями идет гарантия производителя 1 год? Дело в том, что состав отделки с лицевой стороны ткани ‒ это смесь: порошка (из латуни, меди, алюминия, цинка); слюды (натуральной или синтетической); концентратов (перламутра или пигментного концентрата); пэ-порошков и пэ-хлоркообразователей (полиуретана или поливинилхлорида).

Такие ткани производят по типу мягкой искусственной кожи. Верхний слой на ткани состоит из тех же пленкообразователей, что и у мягких искусственных кож.

В соответствии с ГОСТ Р 56621-2015 «Кожа искусственная одежная. Общие технические условия» и пунктом 3 «Классификация» искусственную кожу в зависимости от применяемого полимерного покрытия выпускают двух видов: Вид 1: текстильная основа ‒ ткань или трикотажное полотно, полимерное покрытие ‒ комбинированное поливинилхлоридное и полиуретановое; Вид 2: текстильная основа ‒ ткань или трикотажное полотно, полимерное покрытие – полиуретановое.

В соответствии с ГОСТ Р 55174-2012 «Кожа искусственная мягкая. Термины и определения»: 2.1.1. мягкая искусственная кожа; искожа: Материал, содержащий волокнистую основу ‒ ткань, трикотажное. 9.1. Искожу с комбинированным поливинилхлоридным полиуретановым покрытием эксплуатируют при температуре не ниже 0°С, с полиуретановым покрытием ‒ не ниже минус 10°С.

Способы ухода регламентируются следующим ГОСТ: ГОСТ Р 56621-2015 «Кожа искусственная одежная. Общие технические условия». 9.2. Способы ухода ‒ по ГОСТ 25652.

Таблица 2.5. Кожа искусственная с поливинилхлоридным покрытием: Химчистка запрещена. Обрабатывать ватным тампоном только с лицевой стороны водным раствором универсального моющего средства при температуре 30°С.

Таблица 2.7. Кожа искусственная с полиуретановым покрытием: Чистить уайт-спиритом. Обрабатывать ватным тампоном только с лицевой стороны водным раствором универсального моющего средства при температуре 30°С.

Таблица 2.21. Материал прорезиненный. Химчистка запрещена. Стирать водным раствором универсального моющего средства при температуре 30°C.

Таблица 2.22. Материал с пленочным покрытием типа «Болонья». Химчистка запрещена. Стирать водным раствором универсального моющего средства при температуре 30°C, без трения.

Ткани с отделкой и пропиткой с изнаночной стороны производятся по таким же технологиям, что и ткани с лицевой отделкой, и естественное старение пленочных покрытий происходит таким же образом, что и у тканей с лицевой отделкой.

Поэтому после первой же обработки отделка у таких тканей может повредиться: отслоиться; обсыпаться, как на фото; пойти пузырями; или же полностью вымыться.

Фото 1: Пленочное покрытие отслоилось и выкрошилось с изнаночной стороны ткани. Пуховик проносили одну зиму, при температуре ниже –10°С, пленка при таких температурах разрушилась и в первой же аквачистке частично отслоилась и выкрошилась. Это не гарантийный случай! Налицо скрытый дефект эксплуатации, который явно проявился после первой же аквачистки.

Фото 2: Пленочное глиттерное (блестящее) покрытие отслоилось и частично выкрошилось с лицевой стороны ткани. Пуховик проносили одну зиму, при температуре ниже –10°С, пленка при таких температурах разрушилась и в первой же аквачистке частично отслоилась и выкрошилась. Как и в предыдущем варианте, это не гарантийный случай: скрытый дефект эксплуатации, который явно проявился после первой же аквачистки.

Самым распространенным аппретом, используемым в текстильной промышленности для улучшения свойств тканей, является формальдегид. Его получают путем окисления метанола (одноатомного спирта), и он представляет собой газообразное токсичное вещество, которое легко вступает в реакции с другими веществами. Но не стоит пугаться! Количество используемого в текстильном производстве формальдегида строго регламентировано ЕАЭС (Евразийским экономическим союзом) и национальными стандартами в каждой отдельно взятой стране. В России все концентрации строго регламентированы ТР/ТС 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности», а в отношении детской одежды эти показатели намного строже.

Формальдегид применяют в текстильном производстве, при производстве игрушек, бумаги, стройматериалов. То есть практически всё, что нас окружает, в той или иной степени содержит формальдегид.

Формальдегидом часто пропитывают хлопок, лен, вискозу, смесовые ткани, в состав которых входят натуральные волокна растительного происхождения. И фабричную обработку формальдегидом при производстве тканей осуществляют для того, чтобы улучшить прочностные характеристики изделий, чтобы ткани и готовые изделия лучше держали форму и меньше мялись в процессе эксплуатации. Данной технологии уже почти 100 лет! На очень яркой ткани или одежде, в сырьевом составе которых имеется значительный процент волокон растительного происхождения, точно будет формальдегид, так как формальдегид при производстве тканей в основном используется вместе с красителями.

Формальдегид легко вступает в реакции с другими веществами, в том числе и с водой — в ней он растворяется. При чистке в органических и альтернативных растворителях он также вымывается.

Часто наши клиенты при получении из химчистки вещи, впервые побывавшей в обработке, нам говорят: «Какая-то она не такая стала, обмякла, что ли… что-то не то…» ‒ это и есть тот самый эффект вымывания формальдегида, той самой фабричной пропитки, которая придавала ткани формоустойчивость, не мялась и была даже ярче, чем до химчистки или до аквачистки.

Вещь после аквачистки или химчистки действительно меняется на ощупь, меняется на вид и даже может по-другому садиться на фигуру человека — и мы об этом обязаны предупредить клиента при заключении договора на услугу химчистки.

В современном отделочном производстве тканей кроме формальдегидной пропитки существуют и другие аппреты, и они имеют различную устойчивость к водной обработке и химической чистке.

Чтобы ткань меньше мялась в носке и в последующей стирке, используют аппреты, которые приводят к стабилизации структуры волокна. Современные отделочные препараты и композиции условно подразделяют на: смываемые, малосмываемые и несмываемые аппреты.

СМЫВАЕМЫЕ АППРЕТЫ удаляются в первой же стирке или химчистке. К смываемым аппретирующим средствам относятся водные эмульсии: на основе крахмала (рисового, маисового, пшеничного, картофельного) и желатина ‒ они придают тканям жесткий гриф; ПВА-эмульсии ‒ придают тканям очень жесткий гриф и формоустойчивость; оптический (флуоресцентный) отбеливатель, ультрамарин — придают тканям белого цвета белоснежное свечение; мел, каолин — часто используют для постельного белья и махровых полотенец для утяжеления, плотности и наполненности полотна ткани; глицерин и масла — придают тканям мягкость, наполненность, блеск, а еще у синтетических тканей получается эффект гигроскопичности (способности поглощать влагу из воздуха), соответственно, такая ткань будет до первой стирки или химчистки меньше электризоваться.

МАЛОСМЫВАЕМЫЕ АППРЕТЫ удаляются после 4–5 стирок или химчисток, и для таких аппретов используют: термопластичные полимеры (полиэтиленовую или поливинилацетатную эмульсию); поливинилакриловые соединения; латексы на основе каучука и синтетические смолы.

Малосмываемые аппреты невидимы глазу человека. Органолептически, при приеме изделия в химчистку, мы их распознать не сможем, потому что это очень тонкие равномерные латексные пленки, которые даже подушечками пальцев прощупать невозможно. Их наносят на хлопок, лен, вискозу, смесовые ткани. Ткань становится наполненной, пластичной, и после стирки на такой ткани, как правило, мало складок и заломов. Этот эффект от малосмываемого аппрета еще называют «стирай-носи», то есть после стирки такие изделия даже не нужно утюжить! Но у тканей с такими пропитками резко снижается устойчивость к истиранию. Такая ткань в местах наибольшего трения в процессе носки быстрее истирается.

У изделий, изготовленных из тканей «стирай-носи», после стирки или химчистки может проявляться разнооттеночность, видимая под УФ-лучами, то есть на приемном пункте, при выдаче вещи, при искусственном освещении разнооттеночность или пятна в местах, где вымылся аппрет, не видны, а на улице, под солнечными лучами — видны. Наши клиенты говорят: «Выхожу на улицу и вижу пятна» и просят «уберите эти пятна», но нужно понимать — это не пятна, это места вымывания малосмываемого аппрета, и пятновыводка здесь не поможет.

НЕСМЫВАЕМЫЕ АППРЕТЫ производят на основе термореактивных смол и используют для придания формоустойчивости и длительной грязезащиты и влагозащиты. Такие фабричные аппреты на тканях сохраняются и после значительного числа стирок или даже в течение всего срока эксплуатации (при аккуратной бережной носке). Но если эти аппреты начали разрушаться, то эффект пятен, видимых под УФ-лучами, будет сравним с тем, как вымываются малосмываемые аппреты. А на вещи, которая не промокала под дождем, в местах, где разрушился аппрет, — в этих местах ткань в процессе носки уже будет промокать.

Ни в одном нормативном документе , ни в одном российском или межгосударственном ГОСТ ISO вы не встретите такого сырьевого состава как "диор" или "армани" нет такого официального или запатентованного названия ткани.

Есть запатентованные названия полиуретановых нитей, например: лайкра, ликра, эластан.

Есть запатентованные названия "мембранных тканей", например Gore-Tex.

Есть зарегистрированные торговые марки полимерных пропиток, например Teflon.

Но запатентованных тканей Диор или Армани - на сегодняшний день нет.

Это все маркетинговый ход для привлечения клиентов и повышения покупательской способности.
Люди слышат или читают название раскрученного бренда, (или если правильно говорить, известной торговой марки) и покупают.

Кстати, в нормативных документах вы не найдете слово "бренд", нет такого слова. Кто его придумал? Честно сказать, не знаю, но оно стало очень популярным в народе и в СМИ, и прочно вошло в нашу жизнь.

В товароведении есть термин "торговая марка", и такие понятия как "качество" и "износостойкость".
В науке товароведения нет слов "подделка", и нет слова "оригинал".
Кстати, в нормативных документах так же нет слова "оригинал".
Если мы сегодня произносим "неоригинальное изделие", то ему есть официальное определение - "контрафактное изделие" или "фальсифицированный товар".

Так вот, продолжу... люди слышат эти известные у всех на слуху названия официально зарегистрированных торговых марок и "ведутся"... Почему то многие думают, что в сырьевом составе ткани с громким известным словом будет какое то чудо расчудесное, как будь-то бы учёные из Диор или Армани взяли и на Марсе произвели какую то неведомую ткань, на Луне обработали лунными составами, и на Землю завезли эту невидаль продавать за космическую цену. А по сути используют громкие имена и морочат людям голову, а люди думают, если это так дорого, значит сносу не будет, значит "на века"!

На планете Земля на сегодняшний день: есть сырьевой состав у любой ткани и у любого полотна и есть плетение волокон.

По сырьевому составу мы понимаем - это волокна растительного, животного или искусственного происхождения, или это полилактиды, или сырьевой состав полностью синтетического происхождения, т.е. продукт большой химии.

А по плетению волокна мы понимаем - это волокна простого переплетения (соответственно износостойкость будет ниже и визуально будут простыми)
или какого то сложного плетения (соответственно износостойкость может быть выше, плетение волокна визуально интереснее).

Торговая марка, за которую мы отдаем большие деньги - это талант и задумка дизайнера, это лекало, посадка, отделка, фасон, это творческий проект, это вещь, в которой считывается "днк" личного мировосприятия мастера.
Но эти вещи в процессе эксплуатации потом как то нужно будет чистить!

Из многолетней практики скажу, что современная износостойкость и способность переносить несколько процессов чистки или стирки у дорогих "брендовых" изделий оставляет желать лучшего! В уходе (в стирке, аквачистке, химчистке) - это самые неимоверно капризные вещи!
Также из многолетнего опыта чистки дорогих "брендовых" вещей многими технологами химчисток замечено: чем дороже вещь, тем сложнее за ней ухаживать, тем капризнее вещь ведет себя в чистке.

На вточных маркировках у многих "брендовых" вещей могут быть перечеркнуты все знаки обработки.
Ветровка стоимостью в 300 тысяч рублей может оказаться по сути "одноразовой".
Рекомендации производителя будут такими: чистить эту вещь нельзя, замарали - выбросите! Приходите покупать новую и чистую!

Поэтому не стоит "вестись" на громкие и всемирно известные слова в названиях тканей и особенно на "раскрученные" названия известных торговых домов.
Смотрите на сырьевой состав, на плетение волокна, на ровноту швов и строчек, на чистоту цвета.
Особое внимание уделяйте устойчивости красителя!

Высокая цена - это не всегда означает качественная вещь!