Вопрос: Елена, скажите, когда клиент предъявляет претензию «вещь села на два размера, носить невозможно», но по всем признакам усадки не видно: швы ровные, ткань не стянута, подкладка из-под верхней ткани не провисает, то как химчистке доказать, что вещь не ушла в усадку, и как эту претензию урегулировать без судов и экспертиз?
С такими претензиями сталкиваются все химчистки!
Самый достоверный способ доказать клиенту в досудебном урегулировании претензии то, что усадки нет, — это сделать замеры при приеме изделия в химчистку: замерить длину изделия по спинке или длину брюк или юбки, длину рукавов, обхват груди, обхват бедер и размеры занести в квитанцию-договор. На предприятии должна быть четкая инструкция на предмет того, по каким точкам делаются замеры изделий, и лучше, чтобы такая инструкция была наглядной, в картинках!
Другой вариант подойдет, если сделать замеры при приемке возможности нет. Например, у нас большой поток клиентов, и необходимо каждую квитанцию оформить быстро. Тогда мы организуем место для замеров изделий в цехе химчистки: стол, над столом видеокамеру, заводим журнал замеров (пронумерованный, прошнурованный, опечатанный), на таком столе под видеокамерой производим замеры изделий перед обработкой и записываем все замеры в журнал. При возникновении претензий по поводу усадки всегда можно поднять видеозапись, произвести замеры изделия в присутствии клиента и сравнить их с записями в журнале. При таких подходах к организации приемки изделий в химчистку в 100% случаях все претензии по поводу усадки решаются в досудебном порядке!
Но если замеры не были сделаны ни при приемке, ни в цехе химчистки, то тогда мы должны опираться на втачную маркировку и на те размеры, которые указаны на маркировке. Не забываем, что российский размер имеет по ГОСТу свои линейные размеры, а к европейскому размеру нужно прибавить цифру 6, и получится российский размер. Правда, на маркировке не всегда указаны рост, обхват груди, обхват талии (для мужчин и мальчиков), обхват груди и обхват бедер (для женщин и девочек). В этом случае мы можем найти в интернете официальный сайт производителя, на сайте можем найти электронный адрес и сделать запрос с просьбой выслать размерную сетку того изделия, по которому возник спор по поводу усадки. Ответ с официального электронного адреса от производителя (или представителя) торговой марки о размерных признаках изделия будет достоверным доказательством линейных размеров изделия именно этой торговой марки. Далее производим замеры спорного изделия, сравниваем с предоставленными размерами и получаем реальный результат и реальные доказательства! Усадки либо не будет, либо мы её обнаружим!
Даже если усадка есть и мы ее обнаружили, не следует забывать, что в соответствии с ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» (п. 5.16) после «сухой» химической чистки в органических растворителях (не путайте с аквачисткой, с профессиональной «мокрой» обработкой) допускается изменение линейных размеров не более: для швейных и трикотажных — 2%; для ковровых изделий — 3%; для изделий из кожи и меха (в том числе искусственного) — 3%.
Если же замеры не были сделаны ни при приемке, ни в цехе химчистки, и нет втачного ярлыка по уходу за изделием, то тогда поможет экспертиза у сведущего эксперта. Компетентность эксперта, который может проводить исследования объектов, прошедших обработку на предприятиях химической чистки или стирки, должна соответствовать требованиям пункта 8 ГОСТ Р 57140-2016 «Технологическая экспертиза изделий, прошедших обработку на предприятиях химической чистки и в прачечных».